3月10日，記者從巴中市消費者投訴信息公示推進會暨重點經營者行政約談會上獲悉，去年，我市“12315”依托多渠道網絡系統（包括人工服務、自助留言、互聯網平臺、小程序等）接收消費者投訴、舉報、咨詢等23425件，比2020年上升5.22%，為消費者挽回經濟損失532.74萬元。我市“12315”行政效能評價排名全省第二。
A 受理投訴的基本情況與特點
價格類投訴降幅最大
2021年，“12315”平臺共接收投訴5504件，受理4721件，同比上升3.26%；調解成功3449件，同比上升25.05%；“訴轉案”36件，同比降低50.68%；辦結5482件，同比上升7.91%。其中，商品類投訴3329件，占投訴總量的60.48%；服務類投訴2175件，占投訴總量的39.52%。
“全市消費訴求高峰主要集中在2021年第一季度和第三季度；巴州區投訴舉報占全市投訴舉報量近四成�！笔惺袌霰O管局消�？瓶崎L柏平介紹，從投訴主體看，城鎮消費者消費投訴4446件，占總量80.77%，比2020年下降20.69%；婦女消費者消費投訴1672人次，占總量的30.37%。通過深入開展放心舒心消費環境建設，城鎮消費環境進一步向好，農村消費者維權意識進一步加強。
從銷售方式劃分來看，實體店鋪4821家，線上遠程銷售及網絡消費597家，分別占被投訴總量的87.59%、10.84%；其中遠程銷售及網絡消費比2020年增長15.92%。
從投訴問題來看，食品類1069件、質量類926件、合同類403件、價格類389件、售后服務類244件，合計占比54.07%。其中，食品類投訴比2020年增長48.06%，增長幅度最大；價格類投訴比2020年下降39.87%，下降幅度最大。
一般性食品仍是商品類投訴重點
從消費類型來看，商品投訴共計3329件，已受理商品類投訴量前五位分別是：一般食品1069件、服裝鞋帽349件、交通工具319件、家用電器230件、家居用品209件，分別占商品消費類投訴32.11%、10.48%、9.58%、6.9%、6.27%。
與2020年相比，一般食品仍是商品類投訴重點與熱點，家居用品成為新的年度投訴熱點。隨著疫情防控管理常態化，醫療器械等防疫物品已不再是消費者關注的焦點。
專業人員分析，一般食品問題投訴居高不下，主要原因有以下幾點：消費者食品安全關注和維權意識提高，對“肉制品”“乳制品及烘焙食品”“米及米面制品”等生活必需品的健康安全要求提高；政府開展的各項食品專項整治行動，提升了消費者對各類食品安全的關注，尤其是農村地區的食品安全意識顯著提升；針對疫情防控，商務部“鼓勵家庭根據需要儲存一定數量的生活必需品”引發了市民的關注，米及米面制品的采購儲備量在短時間內大幅增加。
餐飲和住宿服務繼續“領跑”服務類消費投訴
服務類投訴共2175件，比2020年增長11.37%。服務消費投訴前五位分別是：餐飲和住宿服務485件、美容美發洗浴服務193件、停車服務182件、文化娛樂體育服務148件、專業技術服務125件，占服務消費類投訴總量52.09%。
與2020年服務類投訴相比，餐飲和住宿服務投訴增長幅度較大，同比增長72.59%。其中餐飲服務為投訴重點，共計379件，占餐飲和住宿服務問題投訴總量的78.14%，反映的問題集中在餐飲店食物不新鮮、食物變質、混有異物、就餐環境衛生不達標、就餐后出現身體不適狀況。住宿服務表現在房間衛生不達標、入住環境安全保障不足；因消費者行程變更，酒店方不予退費；實際優惠活動與商家宣傳不相符等問題。
美容美發洗浴服務、文化娛樂體育服務、專業技術服務雖仍為服務類投訴熱點，但投訴總量呈下降趨勢。停車服務投訴與2020年相比基本持平。
B 受理舉報的基本情況與特點
一般食品是舉報量最大的商品
2021年，“12315”平臺共接收舉報784件，比2020年下降17.56%。其中，核查784件、立案70件，比2020年降低65.17%，辦結780件，按時辦結率達99.49%。
從舉報問題來看，舉報量較大的問題主要有：其他市場監管領域違法行為204件、廣告違法行為150件、食品問題124件、侵害消費者權益行為90件，合計占比72.45%。增長較快的問題有特種設備違法行為，增長233.33%；廣告違法行為，增長61.29%；計量違法行為，增長40%。
其中，商品類舉報507件，占舉報總量的64.67%。舉報量較大的商品主要有：一般食品216件，其他商品54件，家居用品39件，煙、酒和飲料25件，合計占比65.8%。舉報量增長較快的商品有：首飾增長250%、特種設備增長233.33%、家居用品增長160%、五金家電增長125%、化妝品增長100%。
服務類舉報277件，占舉報總量的35.33%。舉報量較大的服務有：餐飲和住宿服務85件、教育培訓服務11件、美容美發洗浴服務9件，合計占比37.9%。教育培訓服務問題舉報量大幅度增長主要涉及校外培訓教育機構虛構原價、虛假優惠折價等價格欺詐和對師資、培訓效果作虛假宣傳等問題。（記者 羅黎明）
原標題：一般食品、家居用品成消費者投訴熱點
